信訪是除法律以外的又一種解決問題的辦法，是一種比較直接的表達形式，是具有中國特色的，從另一個通道滿足了群眾的訴求。中華人民共和國《信訪條例》第二條規定：本條例所稱信訪，是指公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向各級人民政府、縣級以上人民政府工作部門反映情況，提出建議、意見或者投訴請求，依法由有關行政機關處理的活動。

與公民直接坐到政府機關門前“上訪”相比，“網上信訪”是借助互聯網技術的另一種信訪新方式，高效、方便、快捷，也符合當前“低碳”新理念。網上信訪降低了經濟支出的同時也減輕了車馬勞頓之苦；而對于整個社會資源來講，網上信訪顯然更是一個“低碳”新模式，極大地降低了社會成本。理論上，網上信訪將是未來信訪工作新的發展趨勢而被大力推廣和普及。

信訪系統項目目標

信訪系統充分融合綜治、人口、公共安全、互聯網輿情民情等多樣化數據，利用云計算和大數據等技術手段，構建新型信訪工作管理體系。實現信訪服務渠道多元化、業務監控實時化、研判分析準確化、應急響應及時化。增強信訪工作的前瞻性、系統性、針對性，以應對新形勢下的信訪工作挑戰，實現“業務流程標準化、處理過程透明化、統計分析智能化”。

推行“最多訪一次”改革，減輕群眾“訪累”。發揮信訪視頻系統應急指揮、會商、接訪作用，完善聯合接訪機制，強化初信初訪辦理實效，提升移動端信訪普及率，拓展網上信訪覆蓋面和結構占比。應用人工智能和大數據技術為辦信、接訪、網上信訪提供技術支撐，把群眾通過寫信、網上投訴等方式提出的所有信訪事項全部納入系統，實行網上受理，全程公開透明，切實維護群眾合法權益。

信訪系統功能方案

信訪綜合管理系統功能包括信訪案件管理、流程協作，會商協同，應急預案，聯動指揮，輿情監測，培訓宣傳，數據整合與應用，區塊鏈技術應用和信息共享功能。

信訪案件管理

系統可以快速記錄、分類和歸檔各類信訪案件，實現電子化管理，不再為海量紙質文件和手續費時費力而煩惱，讓信訪之路暢通無阻。

為各級領導科學決策提供可靠的數據依據。節省大量的人力物力，并且使信訪工作效率大大提高。可以一鍵生成電子報表報告，包括國家信訪局要求的十六張報表功能，或根據管理業務要求進行報告生成。

信訪數據支持地圖分析展現，通過地方方式，直觀展示信訪分布位置和情況；同時支持基于預測的信訪趨勢分析，可通過對信訪人員、事件數據的統計，分析信訪人員的年齡分布、地域分布等，針對信訪事件進行事件類型等分布；也可支持基于關鍵詞匯的頻發詞匯自動獲取信訪事情發生率等。

流程協作

信訪系統為信訪人和信訪管理部門搭建了線上信訪與信訪工作閉環平臺。信訪人可通過登錄信訪網站，按照“網上信訪”要求正確填寫個人信息注冊，然后填寫詳細的個人訴求，提交即可。信訪工作人員實時收到后，將按照業務規定進入辦理流程，同時信訪人可以隨時上網查詢信訪事項的處理狀態。

用戶通過此系統創建信訪任務。登錄后選擇信訪事項，填寫真實的個人信息及詳細的訴求，包括姓名、住址或電子郵箱、聯系電話和訴求、事實、理由等在線編輯信訪內容并提交。信訪人提交信訪后，可隨時在已提交的記錄內隨時查詢辦理狀態。進行溝通和協作，不再為信息不暢、步驟混亂而困擾，讓工作更高效。已辦結的信訪事項，信訪人可填寫評價及滿意度。

管理人員在收到網上信訪事項后可進行初步篩選，補充信訪內容，并進行上報、轉送或退回處置。信訪系統具備橫向延伸，可添加直屬單位，屆時涉及的信件可直接轉送。需要相關責任單位處理的信訪問題，可進行一鍵轉送至相關單位，支持多級單位轉送。

會商協同

系統支持針對信訪事件發起會商，進行會商會議安排、通知、記錄等功能。在會商過程中，可以根據工作需要將任務分配給不同的成員，確保工作的順利進行。通過會商協同功能，可以實時更新工作進度，讓所有成員都能夠及時了解工作進展情況，以便做出相應的調整和安排。在會商過程中，可以共享文件和資料，方便成員之間進行交流和協作，避免出現信息孤島。

應急預案

根據信訪形勢的變化和信訪人的實際需求，制定相應的應急預案，明確應急處置流程、責任部門和處置措施，確保信訪問題的及時有效解決。

聯動指揮

通過與相關部門的聯動指揮，實現信訪問題的快速處置和及時反饋，提高信訪工作的效率和質量。

輿情監測

建立輿情監測系統，及時發現和掌握網絡輿情動態，了解群眾對信訪工作的意見和建議，為領導決策提供參考。

培訓宣傳

加強對信訪工作人員的培訓和宣傳教育，提高其業務水平和綜合素質，增強其服務意識和服務能力。同時，加大宣傳力度，提高群眾對信訪工作的認識和理解，增強群眾的參與度和滿意度。

數據整合與應用

系統自動整合信訪人身份信息、信訪訴求、歷次接訪情況及處置意見、法律依據等信息，生成案件信息“說明書”，便于接訪檢察官迅速、全面、準確了解情況。同時，依托人工智能，系統可以精準篩選因訴求無法得到有效解決而形成的信訪積案，第一時間推送信訪處置進度，同步生成針對性強的多部門或跨單位協同接訪方案。

區塊鏈技術應用

系統可以通過平臺同步錄音錄像功能，記錄接訪全過程，實時完整傳送到云平臺留存，便于回放查驗，實現信訪溝通“有跡可循”。

信息共享

建立集信息收集、處理、分析和研判等功能于一體的信息共享平臺，整合各部門、各行業、各地區信訪信息，及時發現和掌握信訪動態和信訪人的實際需求，為領導決策提供依據。

撰稿 | 強惠娟 清研集團技術部研究員

編輯 | 陳澤璽

圖片 | 網絡