2020年，新一輪電力體制改革進入第五個年頭。全國能源工作會議進一步要求能源系統聚焦行業改革重大問題，著力深化市場化改革，放管服改革持續深化。本文結合當前電力客戶服務的發展趨勢，對國外先進的電力客戶服務經驗進行歸納總結，為我國新形勢下電力行業客戶服務提供借鑒。

一、客戶選擇空間較大，定價方案靈活

歐美、澳大利亞、日本在售電側市場中引入競爭機制，賦予電力用戶自由選擇權。電力公司針對不同的客戶群體，根據用途、用電量、用電時段和季節制定不同的電價策略和個性化的服務。電力消費者可以根據客戶自身財力和日常用電情況等選擇適合的零售商和用電方案。如美國南加州愛迪生電力公司對居民用戶采用梯級電價，并向居民客戶收取基本電費，包括打印和寄送賬單、設備安裝和維護等；同時，為了鼓勵客戶節約電力、錯峰避峰、保護環境以及照顧特殊群體，出臺季節性電價優惠、電動交通工具充電優惠、合表客戶優惠、病患客戶基礎電量減免、低收入家庭優惠等相關電價優惠方案。德國Emprimo公司利用數據追蹤，針對大城市經常出差，生活時間不規律的商業人士，制定分時、階梯電價的“都市合約”等。

二、?服務內容豐富多樣，增值服務亮眼

堅持以客戶服務需求為中心，在制定內容多樣的電力服務方案的同時，注重與電力服務相關的增值服務。如美國Opower公司通過獲取大量家庭能耗數據，依托用戶檔案信息、房齡信息、周邊天氣信息等為客戶進行家庭耗能分析并給出節能建議。美國Entergy公司長期開展社區捐助活動，推出綠色電力產品套餐服務，以及售電金融增值服務等。歐洲電力公司注重在用能教育服務、公益基金服務、輔助政府服務等方面提供增值服務。日本東京電力公司針對居民客戶提供“電氣化住宅+個性化價格套餐+增值服務”方案等。

三、?注重大數據和智能化運用，綜合能源服務突出

歐洲各大電力企業建立了終端用戶數量數據庫，涵蓋范圍涉及地理位置、電力銷售模式、電信套餐、互聯家庭以及屋頂太陽能系統等一系列服務的信息。如德國電力公司通過APP實現電費管理、電動汽車充電服務以及遠程家電控制等功能。在綜合能源服務方面，國外電力公司也做出了很多有益的嘗試。如澳大利亞售電公司推出了多元綜合能源服務，主要包括：售電公司為新注冊的用戶提供如電影票、航空積分、智能技術等的獎勵；使用智能電表數據為客戶提供個性化的節能指導；可由客戶選擇將賬單利潤捐贈給不同的慈善機構等。