作者：?王燕宇 ?清研智庫研究員

? ? ? ? ? 朱 ?蕊 ? 清研智庫研究員

? ? ? ? ?姚永珊 ?清研智庫研究員

水、電、氣、熱、油品、通訊、物流、交通、金融等9大領域在疫情期間的整體滿意度均維持在7分以上（滿分10分）的較高水平，供電、供水、金融、通訊位列前四，滿意度得分都在8分以上。

當前，新冠肺炎疫情的蔓延對群眾生活、企業生產的方方面面產生了巨大的影響。各類保障社會正常運轉的公共服務在疫情這只“黑天鵝”的沖擊下同樣面臨著嚴峻的考驗。公共服務部門以防疫、保供為工作的兩大核心，全力保障民生需求，展示出高度的社會責任與企業擔當精神，為打贏這場疫情防控攻堅戰貢獻力量。

為助力相關公共服務部門傾聽民聲、了解民意，更加有針對性地制定決策和采取有效措施，清研智庫基于對公共服務公眾滿意度測評的深入研究和探索，結合疫情期間的特殊形勢，從供應穩定性、服務便利度、服務效率、疫情防控措施、特殊優惠政策等5個維度，對水、電、氣、熱、油品、通訊、物流、交通、金融等9大領域開展公眾滿意度評估，滿意度評分為0-10分，得分越高表示公眾滿意度越高。調研組通過“問卷吧”調查系統進行了抽樣調查，共計回收有效問卷3042份，覆蓋全國31個省級行政區域。

一、公共服務整體評價達到“較為滿意”，供電、供水、金融、通訊位列前四

調研數據顯示，公眾對上述九大領域在疫情期間的整體滿意度均維持在7分以上的較高水平，顯示出各公共服務部門在疫情防控阻擊戰中的社會責任擔當。其中，供電、供水、金融、通訊位列前四，滿意度得分都在8分以上。疫情期間，各公共服務部門積極作為，防疫、保供“兩手抓”，落實防疫措施，出臺特殊時期優惠政策，調整服務模式，嚴保服務質量，為公眾提供優質服務，在供應穩定性、服務便利性、服務效率、疫情防控措施、特殊優惠政策等方面贏得了公眾的普遍認可。

二、總體服務質量穩定，基礎設施完備程度及維護情況均表現較好

公共服務供應穩定性對群眾生活、企業正常運轉意義重大，也是公共服務部門重點關注的方面，保障措施有力，成效明顯，整體評分較高，都在7分以上。其中，電、水、通訊三大行業在供應穩定性方面排在前三位，基礎設施完備程度及維護情況得分位列前四，得分均在8分以上。電力部門通過強化重要變電設施保障和特高壓輸電線路、重要輸電通道運維巡視等措施，全力保障電力持續穩定供應；供水部門加強24小時管網設備巡檢、水質實時監測，保障群眾、企業正常用水；通訊部門加強光纜線路維護管理，保障通信網絡運行平穩暢通，受到公眾高度認可。

值得注意的是，為防止疫情蔓延而實行的交通管制、部分列車車次停運、公共交通運力降低等，使公眾出行不便，導致交通供應穩定性的滿意度相對較低。受疫情影響，部分地區物流處于停發狀態，致使物流供應穩定性滿意度排名墊底。

三、信息化有力支撐公共服務，供電、金融、通訊便利度評價較高

服務是否便利直接影響群眾服務體驗，疫情期間公共服務部門借用信息化手段提供“無接觸”、“不見面”服務，有效保證了服務的便利性，整體評分都在7分以上。其中，疫情期間供電、金融、通訊服務的便利性滿意度得分均在8.3分以上，信息化滿意度也位列前三，電力部門通過APP、微信營業廳、95598熱線、95598網上營業廳、第三方服務（如支付寶、微信等）等多種線上服務渠道實現客戶“足不出戶”即可享受用電查詢、電費繳納、故障報修等服務；金融、通訊信息化水平較高，線上渠道較為豐富，多數業務可實現線上辦理，同時，銀行適時推出線上預約服務、到期定期存款利率自動轉存等服務，通訊行業推出免費提供云視頻服務，進一步提升了公眾特殊時期的便利度，公眾普遍較為滿意。

另外，疫情對物流、交通便利度產生較大影響，滿意度相對較低，部分小區實行封閉式管理，快遞員無法實現送貨上門，只能在小區外實現快遞的交接，降低了物流服務的便利性；而交通方面因部分地區控制疫情蔓延采取的封路等舉措，使公眾出行便利程度受到影響。